Categorias do Mix de Serviços

Classificação do mix de serviços em Marketing

Quando uma empresa oferece serviços ao mercado, estes serviços podem tanto ser oferta principal como podem ser uma parte secundária. Vamos entender isto classificando os serviços oferecidos em 5 categorias:

  1. Bem Tangível: a oferta consiste num produto tangível, por exemplo: sabão, creme dental ou tempero para comida. Neste caso o produto não vem acompanhado de nenhum serviço.

  2. Bem tangível associado ao serviço: a oferta consiste em um produto atrelado a um serviço que o acompanha. Quanto mais tecnologicamente sofisticado for o seu produto, maior a necessidade de associar um serviço a ele, por exemplo: produtos eletrônicos ou de informática precisam acompanhar o serviço de assistência técnica, treinamento, orientação a instalação e outros. Sem serviços vinculados, suas vendas poderiam ficar comprometidas.

  3. Híbrida: Quando o produto possui o mesmo peso que o serviço a ele associado. Por exemplo: um restaurante onde as pessoas frequentam tanto pela comida quanto pelo atendimento.

  4. Serviço principal associado a bens ou outro serviço: Quando seu serviço vem acompanhado de bens ou demais serviços secundários. Exemplo disso são as companhias aéreas. Os passageiros compram a passagem para translado, porém associado a este serviço está incluso comida e bebida, além de outros itens que fazem parte da experiência como um todo. Repare que a execução do serviço requer um item extremamente caro, no caso, a aeronave, mas o item principal é o serviço.

  5. Serviço puro: Quando o serviço é o único item oferecido. Por exemplo: consulta médica, massagem, babá, consultoria, dentre outros.
Categorias de Marketing
O salão de cabeleireiro ou barbearia é um serviço principal associado a outros bens, afinal, o cliente compra o corte de cabelo, mas o serviço pode vir acompanhado do corte de barba e/ou da venda de produtos como hidratante, gel, shampoos, etc. E como o cliente pode avaliar a qualidade deste serviço? Geralmente só consegue avaliar após o serviço prestado.

Além deste mix variável, podemos distingui-lo em sub grupos a fim de facilitar o seu reconhecimento. Veja como podemos classificá-los:

Serviços baseado em equipamentos. São exemplos: lava-rápidos, manutenção predial, restaurantes, motoristas, etc.

Serviços baseado em pessoas: São exemplos: médicos, faxineiros, professores, etc.

Nesta categoria, ainda podemos classificar em serviços baseado em pessoas sem qualificação, com qualificação e com especialização.

Prestadoras de serviços podem se apresentar sob diferentes formatos, por exemplo: restaurantes podem se apresentar como loja multiproduto (conveniência), fast-food, cafeteria, ambiente a luz de velas, ambiente familiar, etc.

Serviços que exigem a presença do cliente: Repare que alguns serviços exigem que o seu cliente esteja presente. Por exemplo: uma restauração de dente exige que seu cliente esteja presente de boca aberta. O mesmo vale para um personal trainer, para um cirurgião, um massagista, um veterinário, etc. Quando o serviço encontra-se neste formato deve-se pensar nas necessidades do seu cliente, por exemplo: salões de beleza investem num ambiente agradável.

Serviços que não exigem a presença do cliente: Da mesma forma, existem serviços que permitem a ausência do cliente. São exemplos disto: oficina mecânica, assistências técnicas de equipamentos eletrônicos, gráficas, etc.

Serviços para necessidades pessoais: são oferecidos para pessoas físicas.

Serviços para necessidades empresariais: são oferecidos para empresas e corporações.

Serviços com fins lucrativos: são oferecidos visando o lucro gerado.

Serviços sem fins lucrativos: são oferecidos visando o benefício de destino.

Serviços particulares: são oferecidos pra consumidores.

Serviços públicos: são oferecidos para população.

Avaliando a qualidade

Para finalizarmos este tópico, uma palavra sobre qualidade.

Os consumidores conseguem mais facilmente julgar a qualidade de produtos do que de serviços. Em alguns casos, existe tanta dificuldade em se avaliar a qualidade do serviço oferecido mesmo após tendo sido prestado. Isso significa que no caso de serviços, os consumidores dificilmente conseguirão avaliar a qualidade antes de comprar.

Existem ainda serviços que só podem ser avaliados após a compra ou experiência, por exemplo: um pacote turístico para as férias em família ou um corte de cabelo. A execução e condução do serviço irão decidir a qualidade somente durante ou após a sua entrega.

Os serviços com a maior dificuldade de avaliação são categorizados como serviços com qualidades credenciáveis, ou seja, mesmo após prestado o serviço, ainda assim o consumidor sente grande dificuldade em avaliar a qualidade. São exemplos disso: um tratamento de canal nos dentes, o conserto de um automóvel, uma consulta médica e até mesmo alguns serviços públicos.

Escrito por Claudio Beck / LinkedIn

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