Quando uma empresa oferece serviços ao mercado, estes serviços podem tanto ser oferta principal como podem ser uma parte secundária. Vamos entender isto classificando os serviços oferecidos em 5 categorias:

  1. Bem Tangível: a oferta consiste num produto tangível, por exemplo: sabão, creme dental ou tempero para comida. Neste caso o produto não vem acompanhado de nenhum serviço.
  2. Bem tangível associado ao serviço: a oferta consiste em um produto atrelado a um serviço que o acompanha. Quanto mais tecnologicamente sofisticado for o seu produto, maior a necessidade de associar um serviço a ele, por exemplo: produtos eletrônicos ou de informática precisam acompanhar o serviço de assistência técnica, treinamento, orientação a instalação e outros. Sem serviços vinculados, suas vendas poderiam ficar comprometidas.
  3. Híbrida: Quando o produto possui o mesmo peso que o serviço a ele associado. Por exemplo: um restaurante onde as pessoas frequentam tanto pela comida quanto pelo atendimento.
  4. Serviço principal associado a bens ou outro serviço: Quando seu serviço vem acompanhado de bens ou demais serviços secundários. Exemplo disso são as companhias aéreas. Os passageiros compram a passagem para translado, porém associado a este serviço está incluso comida e bebida, além de outros itens que fazem parte da experiência como um todo. Repare que a execução do serviço requer um item extremamente caro, no caso, a aeronave, mas o item principal é o serviço.
  5. Serviço puro: Quando o serviço é o único item oferecido. Por exemplo: consulta médica, massagem, babá, consultoria, dentre outros.

Além deste mix variável, podemos distingui-lo em sub grupos a fim de facilitar o seu reconhecimento. Veja como podemos classificá-los:

Serviços baseado em equipamentos. São exemplos: lava-rápidos, manutenção predial, restaurantes, motoristas, etc.

Serviços baseado em pessoas: São exemplos: médicos, faxineiros, professores, etc.

Nesta categoria, ainda podemos classificar em serviços baseado em pessoas sem qualificação, com qualificação e com especialização.

Prestadoras de serviços podem se apresentar sob diferentes formatos, por exemplo: restaurantes podem se apresentar como loja multiproduto (conveniência), fast-food, cafeteria, ambiente a luz de velas, ambiente familiar, etc.

Serviços que exigem a presença do cliente: Repare que alguns serviços exigem que o seu cliente esteja presente. Por exemplo: uma restauração de dente exige que seu cliente esteja presente de boca aberta. O mesmo vale para um personal trainer, para um cirurgião, um massagista, um veterinário, etc. Quando o serviço encontra-se neste formato deve-se pensar nas necessidades do seu cliente, por exemplo: salões de beleza investem num ambiente agradável.

Serviços que não exigem a presença do cliente: Da mesma forma, existem serviços que permitem a ausência do cliente. São exemplos disto: oficina mecânica, assistências técnicas de equipamentos eletrônicos, gráficas, etc.

Serviços para necessidades pessoais: são oferecidos para pessoas físicas.

Serviços para necessidades empresariais: são oferecidos para empresas e corporações.

Serviços com fins lucrativos: são oferecidos visando o lucro gerado.

Serviços sem fins lucrativos: são oferecidos visando o benefício de destino.

Serviços particulares: são oferecidos pra consumidores.

Serviços públicos: são oferecidos para população.

Avaliando a qualidade

Para finalizarmos este tópico, uma palavra sobre qualidade.

Os consumidores conseguem mais facilmente julgar a qualidade de produtos do que de serviços. Em alguns casos, existe tanta dificuldade em se avaliar a qualidade do serviço oferecido mesmo após tendo sido prestado. Isso significa que no caso de serviços, os consumidores dificilmente conseguirão avaliar a qualidade antes de comprar.

Existem ainda serviços que só podem ser avaliados após a compra ou experiência, por exemplo: um pacote turístico para as férias em família ou um corte de cabelo. A execução e condução do serviço irão decidir a qualidade somente durante ou após a sua entrega.

Os serviços com a maior dificuldade de avaliação são categorizados como serviços com qualidades credenciáveis, ou seja, mesmo após prestado o serviço, ainda assim o consumidor sente grande dificuldade em avaliar a qualidade. São exemplos disso: um tratamento de canal nos dentes, o conserto de um automóvel, uma consulta médica e até mesmo alguns serviços públicos.

O salão de cabeleireiro ou barbearia é um serviço principal associado a outros bens, afinal, o cliente compra o corte de cabelo, mas o serviço pode vir acompanhado do corte de barba e/ou da venda de produtos como hidratante, gel, shampoos, etc. E como o cliente pode avaliar a qualidade deste serviço? Geralmente só consegue avaliar após o serviço prestado.

Este é um resumo dos estudos feito sobre os ensinamentos de Phillip Kotler e Kevin Lane Keller. Para mais informações, entre em contato com o autor desta publicação.

Escrito por Claudio Beck (Linkedin, Facebook)

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